■内容紹介

顧客満足を超えて！様々な業界での事例をもとに、顧客ロイヤルティを高めるための手法を明らかにする！

■目次

顧客満足を超えて！様々な業界での事例をもとに、顧客ロイヤルティを高めるための手法を明らかにする！

＜著者紹介＞
嶋口充輝（しまぐち　みつあき）1967年慶應義塾大学経済学部卒業。現在、慶應義塾大学大学院経営管理研究科教授。
内田和成（うちだ　かずなり）1974年東京大学工学部電子工学科卒業。1985年ボストンコンサルティング・グループ入社、1991年にヴァイスプレジデント就任。現在、同社日本代表。

＜目次より＞
第Ⅰ部　顧客ロイヤルティのフレームワーク
第1章　顧客価値の再定義によるカスタマー・エクイティの最適化
第2章　有料顧客を発見するための顧客生涯価値分析
第3章　顧客満足のメカニズム
第Ⅱ部　顧客ロイヤルティのミッション
第4章　顧客ロイヤルティ・マネジメントの統合戦略
第5章　「かかわり」による顧客ロイヤルティの獲得
第6章　新市場における顧客ロイヤルティの創造
第Ⅲ部　顧客ロイヤルティとスキル
第7章　顧客ロイヤルティ獲得のしくみ
第8章　顧客へのリレーションが高まる「生活エージェント」
第9章　コラボレーションを通して高まる顧客ロイヤルティ
第Ⅳ部　顧客ロイヤルティとシステム
第10章　顧客ロイヤルティ獲得による「価値連鎖」の変革
第11章　クリック＆モルタル実践による顧客ロイヤルティの獲得
第12章　老舗ブランドの顧客ロイヤルティ戦略
第13章　ハードからサービスへ移行する顧客ロイヤルティ
第Ⅴ部　顧客ロイヤルティの測定
第14章　顧客ロイヤルティのテキストマイニング事例
第15章　顧客ロイヤルティを高めるリレーション・マーケティング戦略