■内容紹介

「なぜクレームが発生するのか」「クレーム対応実践編」「クレーム予防策」など、クレーム発生時の“お客様の気持ち”から実際の対応までを、元お客様相談室担当者が説明する。

■目次

「なぜクレームが発生するのか」「クレーム対応実践編」「クレーム予防策」など、クレーム発生時の“お客様の気持ち”から実際の対応までを、元お客様相談室担当者が説明する。

＜著者紹介＞
山本　貴広（やまもと　たかひろ）
福岡大学商学部を卒業後、商いの道を志し、民間会社へ入社。その後、業界大手のアウトドア用品卸・販売会社へ転職。現場主義を貫くスタイルで、入社後、一般社員から１年で店長代行、３年で店長へと異例の早さで昇進する。本部経営戦略室にて、現在では30万人以上を有する会員組織の立ち上げに携わった後、社長室や環境保護財団事務局との兼務にて、お客様相談室担当を命じられる。お客様からの苦情・クレーム対応と併せて、通常業務とのバランスを求められ多忙を極めながら、この間、クレーム対応の仕組みを構築する。その後、それまでの功績を評価されて、販売部門にて直営店数十店への店舗指導に携わる。対応したお客様は数千人にものぼり、現場では直接対応のスキルを、お客様相談室では現場（第三者）を介した間接対応のスキルを修得。お客様対応の指導法には定評がある。

＜目次より＞
１章　なぜクレームは起こってしまうのか
２章　クレームが発生したら　基本編
３章　クレームが発生したら　ケース別対応編
４章　クレームが発生したら　応用編
５章　クレームが起こる前に
６章　難クレームへの対処法