■内容紹介

■「その場しのぎ」のクレーム対応になっていませんか？

目の前のお客様の怒りを治めても、また同じクレームがきてしまうのはなぜでしょうか？
一口に「クレーマー」と言っても、クレーマーには種類があり、
それぞれに適した対応をしていくことが必要です。

そもそも、嫌な思いをするかもしれないのにもかかわらず、お店まで足を運んで
“わざわざ”クレームを言ってくれるお客様は、「もう一度このお店を使いたい」と思っています。
つまり、リピーターになりやすい性質を持っているのです。
このような“普通の”クレーマーと、金銭目当てのハード・クレーマーとで一律の対応をしていいわけがありません。

本書では、クレーマーをハード・クレーマー、オーディナリー・クレーマー、サイレント・クレーマーの
３種類のクレーマーに分け、それぞれに対応していくためのしくみの作り方を解説。

①私たちの気持ちを傷つけるようなハード・クレーマー対策をして「クレームがこわい」という意識がなくす方法
②“わざわざ”クレームを言ってくれるオーディナリー・クレーマーに迅速で丁寧な対応をして、リピーターを増やしていく方法
③不満を抱えているのに何も言わず二度と来なくなるお客様にクレームを言ってもらう方法

を教えます。

・ストレスなし！ 基本の対応方法
・リピーターを作るクレーム対応のしくみ
・サイレント・クレーマーに不満を聞き出す方法
・チームで取り組むためのクレーム・ミーティング
・「いいクレーム＝お客様の声」を効果的に集め、徹底的に活用する方法

など、本書のクレーム対応のしくみを実践すれば、 “1回限りのお客様"が“何回も来てくれるお客様"になる！

■目次

１章　クレーム対応はこわくない！
２章　リピーターを作るクレーム対応の基本
　　　ハード・クレーム、オーディナリー・クレームの対応方法
３章　サイレント・クレームを引き出す対応方法
４章　クレームをトコトン活用する方法
５章　皆で実践！ クレーム・ミーティングをしよう

＜著者略歴＞
工藤英一（くどう　えいいち）
Qualia-Partners代表、経営コンサルタント
東京都出身。東京理科大学を卒業後、株式会社間組入社。建物振動予測技術の開発に従事する。大学院で経営学を学んだ後、株式会社DIVの代表取締役に就任。世界初の高強度デジタルカメラ用防水ケースの開発に成功、国内外の販売で実績を上げる。店舗を運営する中で、クレーマー1500件以上に対応。実践的なクレーム対応方法を習得する。保険の営業を経て、経営コンサルタントに転身、中小企業の建て直しなどに携わる。また、認知科学会正会員として人材育成や組織開発、マーケティングを脳科学や心理学の面から研究。最近ではホームレスや若者の自立支援にも取り組み始めている。