■内容紹介

「おもてなし」の心をプラスして、お客様の期待以上の対応をすれば、
・さすが！　と感激してもらえる
・また来たいと満足してもらえる
・紹介したいと思ってもらえる

◆接客だって、「商品」なのです！
お客様のお店選びの選択肢が増え、店舗力や商品力、価格力での差別化が難しくなった今、大きく差がつくのが「接客」です。
商品は基本的に、問題があれば返品や取り換えがききますが、接客はそうはいきません。接客が気に入らないから、入店時からやり直しというわけにはいかないのです。

だからこそ、接客は商品以上に気をつかわなければなりません。お客さまに興味・関心を持ち、一歩踏み込んだ接客で「ただの接客」に大きく差をつける――それが、お客様のことを“思って、なす”、「おもてなし」接客です。
本書には、基本接客から場面別おもてなし、クレーム対応、ロールプレイング、お客様アンケートまで、お客様が思わずリピート・クチコミしたくなる、心に寄り添う接客のコツが詰まっています。

■目次

１章　「ただの接客」を「おもてなし接客」に変えよう
２章　おもてなしの心を伝える！　まずは基本接客を見直そう
３章　お客様の心をつかむスタッフの９つの共通点
４章　大きく差がつく！　場面別・おもてなし接客のコツ
５章　お客様の信頼を高める！　おもてなしのクレーム対応
６章　実践！　おもてなし接客のロールプレイング
７章　お客様の声に耳を傾けて、愛されるお店をめざそう

【著者略歴】
井川 今日子　（いかわ　きょうこ）
旅館専門コンサルタント。2005 年、立教大学観光学部観光学科卒業後、株式会社船井総合研究所に入社。マーケティングや接客の基礎力をつけた後、2010 年より株式会社観光文化研究所に所属。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。顧客視点に基づいた提案は、商品戦略から販売促進、現場接客サービスへと多岐にわたる。「集客・顧客満足の秘訣は現場にあり」という考えの下、現場スタッフを巻き込んだ支援スタイルを大事にしている。旅館や観光協会の研修は多数実績がある他、幅広い職種の研修、接客コンペティション審査員なども行なう。日本料理食卓作法認定準講師。