■内容紹介

「どのタイミングで、どうお詫びすればいいか」がわかる

クレームは、いつどんな状況で発生するかわからず、いつ終わるかもわかりません。
クレーム対応に苦手意識や恐怖感を持っている人もたくさんいることでしょう。
クレームをうまく解決するには、
「初期謝罪をする→話を聴く→事実調査と対応策の検討→謝罪をする→対応策を伝える」
という決まった型があります。
この型（ステップ）を知っておくだけで、いざクレームに直面した際にも慌てずにすみ、
手順通りに落ち着いて対処すれば、きちんと解決に向かいます。

本書では、
・クレームが発生する３つの原因
・「正論」ではお客様は納得しない
・クレーム対応こそ大きくはっきりと話す
・初期謝罪では謝罪の対象に条件をつける
・話を聴いていることを示す
・こんな謝罪言葉が怒りをスッと引かせる
・解決策は２つ並べて提案する
・悪質クレーマーの見分け方
・「上司を出せ！」にどう対応するか
・“最後のプラスアルファ”でお客様から信頼を得る
・ＳＮＳ全盛時代のクレーム対応術
など、クレーム対応の基本知識と実践ノウハウを解説。
　言い回しのＮＧ例・ＯＫ例も満載です。
　クレームが怖くなくなり、怒っていたお客様に「また来るね」と言ってもらえるようになる１冊。

■目次

Part1　クレーム対応の基本　知識・心構え編
Part2　クレーム対応の基本　行動・実践編
Part3　クレーム対応ステップ１　初期謝罪をする
Part4　クレーム対応ステップ２　話を聴く
Part5　クレーム対応ステップ３　事実調査と対応策の検討
Part6　クレーム対応ステップ４　謝罪をする
Part7　クレーム対応ステップ５　対応策を伝える
Part8 悪質クレーマーへの対処法
Part9 クレームを越えてお客様と信頼関係を築く方法
Part10 文書・メール・電話でのクレーム対応のポイント


【著者略歴】
間川　清（まがわ きよし）

1978年生まれ。25歳で司法試験合格後、勤務弁護士を経て現在はセントラル法律事務所を経営。損害賠償事件、相続事件、離婚家事事件、刑事被告人弁護など、年間200件以上の弁護士業務を担当。多数のハードクレーム対応案件を担当するほか、殺人事件の被害者遺族への謝罪、性犯罪被害者への謝罪・示談交渉など、さまざまなトラブル解決にあたっている。
著書に『うまい謝罪』（ナナ・コーポレート・コミュニケーション）、『気づかれずに相手を操る交渉の寝技』（WAVE出版）など多数。