■内容紹介

◆心の距離がぐっと近づく「ワンランク上のおもてなし」

接遇とは、テクニック(形)ではなく、心を伝えること。
こんなとき、あなたなら何とお伝えしますか?

◎北朝鮮拉致被害者の方をお迎えに上がるフライトでのご挨拶。
「いらっしゃいませ」では違和感がある――。

◎大事そうに骨壺を抱えていらっしゃるお客様。
フライト中は荷物棚に入れていただかなくてはならない規則だけれど――。

本書では、30年間ANA客室乗務員として数々の国内線・国際線やVIPフライトを担当、管理職として600人以上のCAを育成し、
出向先の全日空ホテル(現・ANAインターコンチネンタル東京)ではコンシェルジュも務めた接遇のスペシャリストが、
機内やホテルで経験してきた「心を揺さぶるおもてなし」エピソードと共に
「LIVE COMMUNICATION=臨機応変に気づく力」の磨き方を教えます。

■目次

1章 いつでも、誰とでも心が通い合う力
2章 心を揺さぶるLIVE COMMUNICATION
3章 心が伝わる会話力
4章 最初の印象で8割が決まる
5章 VIPに選ばれる人が実践している行動習慣
6章 人の心を動かすワンランク上の接遇力

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飯塚順子(いいづか じゅんこ)
接遇マナー講師、講演家、元ANA客室乗務員
ANAに30年間勤務。うち10年間は、客室本部客室センター管理職として600人以上のCAを指導する。ANAのトップCAとして、北朝鮮拉致被害者を迎えに行く便に搭乗。出向した東京全日空ホテル(現・ANAインターコンチネンタル東京)ではVIP担当コンジェルジュとして、皇族・政治家の応対を担当。同ホテルで人材教育・開発にも携わる。退職後、ANAグループの研修会社と契約、管理職としての経験と実績から、管理職向け研修を担当している。心を揺さぶるエピソードを通じて伝える接遇ビジネスマナーの指導には定評があり、全国のホテルスタッフをはじめ、大企業から中小企業まで、数多くのプロを指導している。

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