■内容紹介

お客様対応窓口こそ
経営の管制塔を目指せ！

利益をつくり出す８つのメソッド
メソッド１ 社員が自ら動く仕組みをつくる
メソッド２ ＥＳの向上でＣＳを向上させる
メソッド３ 顧客に満足を提供する対応力
メソッド４ 顧客との対応履歴を残し活かす
メソッド５ 質問力・想像力・提案力を磨く
メソッド６ 顧客満足の提供と営業力
メソッド７ 業務報告書を提案書に
メソッド８ 利益でＥＳを上げる
を紹介

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＜「はじめに」より＞
技術屋ひと筋だった私に転機が訪れたのは、1995年のことでした。それまでの仕事とはまったく畑違いの「コールセンター」に配属されたのです。
当時はまだ、ネットワーク（ＬＡＮ）やインターネットといった言葉に馴染みのない時代でした。それから約15年間、私は「コールセンターの開設～運営」に従事し、その間に多くの案件を手がけてきました。
なかでも、ＣＭＳ（Call Management System：コール・マネジメント・システム〈コールセンター全体を管理するシステム〉）の技術の進歩は著しく、顧客対応者の対応時間からトイレ休憩、昼食の時間まで、秒単位での管理が可能になりました。
しかし、ＣＭＳがいくら発達しようとも、それですべてが解決できるわけではありません。とくに「人」の管理はシステム化することはできません。
その後インターネットの普及に伴い、対応者と顧客の考え方（モラル）の多様性が広がりました。これにより、次のような傾向が強まりました。

◎ 個性を尊重する教育が浸透し、個人の自我の正当性を主張する風潮が強まって、顧客の主張はかつてないほど容赦のないものになった。
◎ 上司はハラスメントに過敏になり、部下に対する感情に任せた高圧的な態度は制限されるようになった。
◎ こうした渦中のなかでも、上司はさらに「ＣＳ（顧客満足度）と営業力」を求められるようになった。

このように今、経営者や管理者は、顧客と部下との間で苦しみながらも、新たな「教育」や「管理」と、ＣＳ向上による売上げアップを求められています。
本書では、こうした困難な課題を克服するための方策を「８つのメソッド」にまとめて解説します。それは、私が理系の頭で考え、検証し、シェアナンバーワンを復権させた手法にほかなりません。

●著者紹介
安藤　栄一（あんどう えいいち）
バーストゥザファンズ株式会社代表コンサルタント
1967年生まれ。1990年、大手電機メーカー関連のソフトウェア会社に入社。技術開発部門に所属以降、技術屋ひと筋の道を歩んでいたが、1995年、｢コールセンター｣部門に配属され、センターの立ち上げから携わり、パソコンサポートセンターを開設。お客様相談室にてB2B／B2Cの顧客対応業務に従事する。さらにパソコン周辺機器・通信機器のサポートセンターを開設、運営管理を行なう。
その経験とノウハウが評価され、転職した後、大手通信会社テレアポセンターや冠婚葬祭会社の相談窓口の内製化を成功させる。
総苦情対応件数は1万件以上にのぼる。ＣＳ／クレーム対応とコールセンターマネジメントの専門家として、研修・コンサルティング業務を行なっている。

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■目次

１章　コールセンターで利益をつくり出す８つのメソッド
２章　教育と管理で「自ら動く」仕組みをつくる
３章　ＥＳ向上でＣＳを向上させる手段をインプットする
４章　顧客に満足を提供する対応力でアウトプットする
５章　顧客との対応履歴を残す力、読み取る力を教育する
６章　質問力・想像力・提案力で対応時間を短縮する
７章　顧客満足提供と営業活動を意識させずに実現させる
８章　上席者への業務報告書は実現性のある提案書にする
終章　利益でＥＳを上げなければ成功は一過性で終わる